SÃO PAULO - O serviço de bankfone, que muitas vezes é utilizado
pelos clientes em busca de agilidade e facilidade para fazer consultas
ou resolver problemas, nem sempre, na prática, é um facilitador. O Idec
(Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), analisou o SAC (Serviço
de Atendimento ao Cliente) dos seis maiores bancos do País e constatou
que muitos, embora obedeçam as regras formais do Decreto nº 6.523/2088,
não resolvem os problemas dos clientes.
Foram analisado os SACs dos bancos: Bradesco, CEF (Caixa Econômica Federal),
Banco do Brasil, HSBC, Itaú e Santander. No bankfone o principal erro
encontrado foi não oferecer linha gratuita, apenas a CEF disponibiliza
um canal de atendimento sem custo aos clientes.
Outra falha cometida, exceto pelo banco Itaú, é a de não disponibilizar a opção de falar com um atendente, no primeiro menu.
Segundo
o Idec, essas práticas não são ilegais porque o canal de atendimento
não é regulamentado, mas tendo em vista que se trata de uma importante
forma de relacionamento entre o correntista e o banco, o bankfone
deveria seguir algumas regras.
“A chamada gratuita deveria ser um
direito de todos, afinal, o consumidor já paga tarifas para manter a
conta. E a ausência de opção para falar com um atendente no primeiro
menu pode dificultar a resolução rápida da demanda”, explica o
economista do Idec, Venâncio Guerrero.
Problemas detectados
Segundo o Decreto do SAC, o telefone do serviço deve ser informado de forma clara e ostensiva em todos os documentos e materiais impressos dos bancos.
No entanto, o Idec identificou que os telefones dos SACs e
da ouvidoria não são encontrados nos cartões de débito do Itaú e do
Santander, e nem nas folhas de cheque do Banco do Brasil.
No caso da CEF, não foi possível verificar a divulgação no talão de cheque, pois o banco não disponibilizou o material.
Tempo de espera
Ainda de acordo com o Decreto, o tempo máximo de espera para falar com o atendente é de 45 segundos, exceto as segundas-feiras, nos dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, nessa datas o prazo é de 90 segundos.
Para transferência a norma determina que o novo atendimento seja realizado em 60 segundos.
Nesta
pesquisa feita em dias regulares, o pesquisador esperou 2 minutos e 18
segundos para falar com o atendente do Itaú. Os demais bancos cumpriram
a a regra.
Já na segunda ligação da CEF, foi preciso aguardar 1
minuto e 40 segundos depois da transferência de chamada, que deveria
durar até 60 segundos.
Desempenho individual
Considerando o desempenho individual dos bancos, o Santander foi o que teve a pior classificação com 71% de adequação.
Já
o melhor resultado foi o do HSBC, que obteve 88% de adequação. Os
demais bancos empataram com 76% de cumprimento dos critérios avaliados.
O que dizem os bancos
A Caixa Econômica Federal informou que o procedimento é fornecer o número de protocolo em todas as ligações, mas que erros podem ocorrer, já que o SAC realiza cerca de 300 mil atendimentos por dia.
O Itaú alegou
que o verso dos cartões de crédito e débito possui espaço limitado e,
por isso, os números de telefone do SAC e da ouvidoria não são
informados, pois é priorizado o número de telefone dos serviços
emergenciais, usados quando há extravio ou roubo do cartão, por exemplo.
Também afirmou que segue o Decreto do SAC e que não reconhece a
irregularidades informadas pelo Idec.
Já o Banco do Brasil afirmou
que divulga o telefone do SAC, da ouvidoria e do bankfone na capa do
talão de cheques e destaca que não há regulamentação para o canal de
transações (bankfone) que o obrigue a seguir as sugestões do Idec.
Os demais bancos não emitiram pronunciamento ao Instituto.
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